Социальные сети

Отвечаем на негатив в социальных сетях: 5 работающих советов

Джефф Безос как-то подметил: если вы обидите покупателя в реальном магазине, он расскажет об этом 6 друзьям, в виртуальном – 6 000. А уж этому парню экспертности в вопросе интернет-магазинов не занимать, права? Так уж вышло, что негативом мы и правда делимся куда охотнее, чем позитивными отзывами. Особенно, когда в руках такой мощный рупор, как социальные медиа. Но, если хорошо потрудиться, негатив превращается в лояльность. И у нас накопилось несколько советов по этому поводу.

1. Софту быть или не быть?

Отслеживать упоминания бренда в соцсетях можно автоматически. Для этого здорово подойдут такие инструменты, как YouScan или SemanticForce, а из более бюджетных вариантов – Babkee.

Но если ваш бренд только развивается, реально обойтись и без дополнительного софта. Возможностей, которые дают Facebook (вкладка Уведомления) и Instagram, для старта более чем достаточно.

2. Делу время, негативу – час… в сутки

Выделите под работу с негативом около часа в день. Полчаса в 10:00, плюс еще полчаса в 17:00. Тогда все ответы получатся более или менее оперативными. А ведь скорость реакции – один из важнейших факторов в борьбе с негативными отзывами.

Увы, у «сил добра» не бывает выходных. Проверять отзывы нужно каждый день, а не с понедельника по пятницу. Негатив не дремлет.

И, кстати, отвечать нужно не только на гневные, но и на нейтральные или позитивные отзывы. А чтобы было проще, можно заранее заготовить скрипт с ответами на частые темы, а в мессенджеры запустить чат-бота.

3. Включите обаяние и юмор

Реально работающий способ побороть негатив – разрядить атмосферу уместной шуткой. Проверено. Лично мы для себя выделяем четыре вида негатива, и юмор со здравым смыслом так или иначе помогают бороться с большинством из них.

Конструктивный. Если клиент ругает вас по делу, единственное верное решение – как можно быстрее разобраться с его проблемой и извиниться. Важно преподнести это не официозной совдеповской отпиской, а добрым живым посланием с нотками самоиронии. Например? Менеджеры проглядели важное письмо от клиента – извинитесь и скажите, что некоторые почтовые совы уже отправлены за это на бульон, ну или на чучело. Зависит от важности письма. Если решение проблемы требует коммуникации с клиентом, переведите беседу из онлайна в оффлайн.

Иррациональный. Клиент не всегда прав. Увы, но это так. Вежливо объясните ему суть «завтыка», но без ответного негатива, а главное – без сарказма, снисходительным мерзакам уготовлен отдельный котел в аду.

Умышленный. Он же черный пиар. Единственный случай, когда юмор скорее не уместен. Если негатив явно наигран и исходит от конкурентов, вооружитесь фактами. Ответы должны быть четкими, хладнокровными и по делу.

Неадекват. Если на странице завелся маленький кусачий тролль, не спешите отправлять его в черный список – это крайняя мера. Лучше стукните его дружелюбием или иронией. Ну и, конечно, предупредите, что агрессивное поведение на вашей странице недопустимо. Не послушает – в бан.

4. Отвечайте публично

Если негатив прозвучал публично, будь то комментарий на странице или сторонняя публикация с упоминанием бренда, реагировать на него тоже нужно публично. Без отписок типа «отв. в лс». Ну а что? Пусть народ видит, что на все замечания реагируют адекватно и не отказываются от ответственности. А это еще несколько плюсиков в копилку лояльности.

5. Нет репрессиям неугодных

Удалять весь негатив и отправлять несогласных в черный список – последнее дело. Вы же не Сталин. Во-первых, заметят и усугубят еще сильнее. А во-вторых, социальные сети – это экосистема, которая в принципе не может быть стерильной.

Нет ничего страшного в том, что кто-то где-то сказал о вас плохо. Главное – вовремя отреагировать и превратить недовольство в лояльность. А это, как видите, вполне возможно.

Удачи и добряков-комментаторов! 😉

Наш Telegram-канал.

Поделиться
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...